Was ist Customer Relationship Management?
Das Modul Customer Relationship Management (CRM) ermöglicht es, alle Kundenkontakte und -aktivitäten im Blick zu behalten.
Die CRM-Funktionalitäten Blog, Journal und Flags stehen sowohl für die Firma allgemein (in der Firmensicht), als auch für jede einzelne Kontaktperson (Personensicht) zur Verfügung und werden auch unterschiedlich behandelt. So ist ein Flags, der für die Firma vergeben wird, bei den Kontaktpersonen nicht ersichtlich und auch umgekehrt.
Blog
Im Blog können wichtige Kundenkontakte (wie Meetings, Telefonate oder E-Mails) vermerkt werden. Diese werden mit dem Datum abgespeichert und in chronologischer Reihenfolge angezeigt. Dadurch ist gewährleistet, dass schnell und unkompliziert der aktuelle Status im Kontakt mit dem Unternehmen bzw. mit der Ansprechperson abgerufen werden kann.
Journal
Im Journal werden alle Änderungen an den Adressdaten, der Firma und den Kontaktpersonen vermerkt.
Flags
Sticker dienen dazu, Firmen und Kontaktpersonen zu kategorisieren bzw. zu kennzeichnen, um diese später leichter auswerten zu können. Beispielsweise können alle Kontaktpersonen, denen ein Weihnachtsmailing geschickt werden soll, mit dem Flags „Weihnachtsmailing“ versehen werden. Über die erweiterte Adresssuche können zu gegebener Zeit die Personen mit dem Flags ausgewertet, in eine CSV Datei exportiert und damit zum Beispiel ein Serienbrief erstellt werden.
Blog
Im Blog können wichtige Informationen, die im Kundenkontakt entstanden sind, festgehalten werden. Dies ist sowohl für die Firma, als auch für einzelne Kontaktpersonen möglich.
Die gewünschte Firma bzw. der gewünschte Kontakt kann über die Adresssuche gesucht werden. In der Adressausgabe wird der Blog sowohl bei der Firmensicht als auch bei der Personensicht ganz rechts direkt unter dem Journal angezeigt.
Im Beispiel unten wurden bereits zwei Blogeinträge vom Benutzer „bemu“ und zwei weitere vom Benutzer „bego“ angelegt. Zum Erstellen neuer Blogeinträge klicken Sie neben „Blog“ auf „Neu“.
Mit „Bearbeiten“ beim jeweiligen Blogeintrag kann für diesen Betreff, Inhalt und auch Datum bearbeitet bzw. der Eintrag auch gelöscht werden. Mittels eines Klicks auf „CRM“ erscheint wieder die Grundansicht (wie oben mit Journal und Blog) zurück.
Durch einen Klick auf „Neu“ kann ein neuer Blogeintrag erfasst werden.
Im Dropdown Menü kann das gewünschte Datum ausgewählt werden. In die erste Zeile wird der Titel des Blogeintrags eingegeben, der in der Blogübersicht in grauer Schrift als Überschrift erscheint. Im Textteil können nun die Details erfasst werden. Die Eingaben mit „Anlegen“ erstellen. Mittels Klick auf „CRM“ erscheint wieder die Grundansicht.
Journal
Das Journal steht sowohl in der Firmen- als auch Personensicht zur Verfügung und gibt einen Überblick darüber, wann an den Kontaktdaten Änderungen vorgenommen wurden.
Ebenso wie der Blog befindet sich das Journal ganz rechts in der Adressausgabe. Mit einem Klick auf „Details“ erscheint die Detailansicht des Journals. Hier sind jetzt die letzten vier Änderungen, die an den Kontaktdaten vorgenommen wurden, zu sehen und chronologisch aufgelistet. Es werden jeweils 4 Journaleinträge zusammengefasst und auf einer Seite angezeigt. Gibt es mehr als 4 Einträge, so können diese mittels Klick auf die unterstrichene Zahl aufgerufen werden.
Mit einem Klick auf „CRM“ erscheint wieder die Grundansicht, in der auch die letzten Blogeinträge angesehen werden können.
Flags
Flags helfen dabei, Kontaktdaten zu kategorisieren und zu kennzeichnen. Dank einer sehr flexiblen Flagsystematik können beliebig viele Flagkategorien und Flags angelegt werden und diese der Firma bzw. den Kontaktpersonen zugeordnet werden.
Der Weg zu den Flags ist in der Firmen- bzw. Personensicht ident.
Im Beispiel oben wurden für die Kontaktperson verschiedenste Flags aus unterschiedlichen Kategorien wie „Weihnachtskarte“, „Einladungen“, „Kategorie“ und „Newsletter“ vergeben.
Allgemeine Flags
Allgemeine Flags sind solche, die allen Mitarbeitern angezeigt werden. Für allgemeine Flags können beliebig viele Kategorien und Flags definiert werden. Bei den im Beispiel vergebenen Flags handelt es sich um allgemeine Flags.
Persönliche Flags
„Meine Flags“ haben eine Sonderstellung, da es persönliche Flags sind, die jeder User für sich selbst definieren kann und die nur der User selbst sehen kann. Hier kann beispielsweise eine Flag angelegt werden, die daran erinnert, dass der Kunde nochmals angerufen werden möchten, beispielsweise „Call again“. So kann schnell eine Abfrage darüber gemacht werden, wer nochmals angerufen werden soll.
Vergabe und Löschen von Flags für einen Kontakt (Firma oder Person)
Flags werden über die Dropdown-Menüs vergeben. Mit dem oberen wird die Kategorie ausgewählt und mit dem unteren der gewünschte Flags. Wenn oben keine Kategorie ausgewählt wird, werden im Dropdown-Menü unten alle Flags angezeigt (aus allen Kategorien).
Zum Löschen einer Flag bei einer Person oder Firma, einfach das Minus-Symbol links neben der Flag anklicken. Dabei wird nur die Zuordnung der Flag zur Person gelöscht. Die Flag selbst kann aber nach wie vor vergeben werden.
Anlegen, Bearbeiten und inaktiv-Setzen von Flags und Flagkategorien
Damit die Flags bearbeitet werden können, einfach in der Menüleiste auf „Flags“ klicken. Nun ist die Flagverwaltung geöffnet: links sind die allgemeinen Kategorien und rechts die persönlichen (Meine Flag). Mit einem Klick auf das graue Dreieck vor einer Flagkategorie kann diese aus geklappt werden, um die einzelnen Flags dieser Kategorie zu sehen.
Anlegen eines neuen Flags
Zum Anlegen einer neuen Flag auf das grüne „+“ klicken. Es erscheint am Ende der Kategorie eines neuen Flags, für den jetzt mit einem Klick auf das Bleistiftsymbol der gewünschte Name vergeben werden kann. Bestätigen der Eingabe erfolgt mit einem Klick auf das grüne Häkchen.
Mit diesem Symbol kann die letzte Eingabe wieder rückgängig gemacht werden.
Mit dem grünen Häkchen wird die Eingabe bestätigt.
Damit wird die Flag inaktiv gesetzt. Er kann dann nicht mehr neu vergeben werden und bleibt bei den Kontakten, bei denen er bereits vergeben wurde, aber weiterhin erhalten.
Wenn mit der linken Maustaste auf dieses Symbol geklickt wird und die Taste nicht losgelassen wird, kann die Flag an eine andere Position innerhalb der Kategorie verschoben werden.
Ein Klick auf das Bleistiftsymbol, ermöglicht es die Flag zu bearbeiten.
Anlegen einer neuen Kategorie
Zum Anlegen einer neuen Flagkategorie oben neben „Public Flag“ auf „neue Kategorie“ klicken. Die Bearbeitung erfolgt ebenso wie das Anlegen von neuen Flags (siehe oben).
Vergeben und Löschen von Flags für mehrere Kontakte (Firmen oder Personen)
Mit der TEAMBOX können auch gleich für mehrere Personen oder Firmen Flags vergeben oder gelöscht werden. Dazu am besten entsprechend der gewünschten Kriterien eine erweiterte Adresssuche zusammenstellen (vgl. Adresssuche und -export). Es erscheinen nun alle Kontakte, denen ausgewählte Flags zugewiesen wurden. Um all diesen oder einigen dieser Kontakte eine neue Flag zuzuweisen, unterhalb der Ergebnisliste in den beiden Dropdown Menüs Kategorie und Flag auswählen. Wurde die neue Flag einzelnen Personen dieser Kontakte bereits zugewiesen, so erscheint jetzt ein Häkchen vor den Firmen bzw. den Namen der Kontaktpersonen.
Außerdem können weiteren Personen und Firmen der Flags zugeordnet werden, indem weitere Checkboxen aktiviert werden. Wenn alle Kontakte mit einer Flag versehen werden sollen, dann einfach in die Checkbox „alle“ links unten klicken. Dadurch wird allen Kontaktpersonen/Firmen, die auf dieser Seite angeführt sind, die entsprechende Flag zugewiesen.
In dem gezeigten Beispiel wurde eine erweiterte Adresssuche für alle Kontakte erstellt, die bereits die Flag „Einladung Weihnachten“ der Kategorie „Einladungen“ haben. Nun soll einigen dieser Kontakte auch die Flag „Xmas 2015“ der Kategorie „Weihnachtskarte“ zugeordnet werden.
Anschließend kann die Abfrage auch in eine csv. Datei exportiert werden. Details dazu befinden sich unter Adresssuche und -export.